Dia do Consumidor: Por menos descontos e melhores experiências.
É muito comum ver as empresas oferecendo descontos para a aquisição de produtos e serviços pelo Dia do Consumidor. Não seria esta, uma data para refletir sobre melhorias reais na experiência deste consumidor e não apenas uma oportunidade de vender mais?
Para ajudar a refletir sobre a data e os desafios que a mesma provoca, trouxemos alguns conceitos importantes sobre experiência do cliente. Para além dos conceitos, falaremos também do panorama comportamental, tão relevante de ser acompanhado pelos negócios, justamente como base para elaborar melhores experiências para um consumidor em constante evolução.
Colocar o cliente no centro significa que todas as ações, decisões e estratégias de uma empresa são desenvolvidas com o objetivo de atender melhor às necessidades e expectativas do cliente. Negócios que adotam essa filosofia priorizam a experiência do cliente em cada ponto de contato, buscando agregar valor, resolver problemas e criar relações mais satisfatórias.
Experiência do Cliente
A experiência do cliente (CX ou Customer Experience) é um conjunto de interações que o consumidor tem com uma marca, ao longo de toda a sua jornada de compra. Quando bem executada, a Experiência do Cliente melhora significativamente a percepção do consumidor sobre os produtos e serviços oferecidos, fortalecendo sua lealdade à marca.
“A boa experiência que o consumidor tem com a marca, seja ela de qualquer mercado ou nicho, torna-se diferencial competitivo”. Graziela Bernardo, CEO da Recíproka Estratégia.
Anticlimax
Acontece quando o consumidor tem alta expectativa, mas no final se decepciona. Um exemplo poderia ser um anúncio sobre um novo produto revolucionário que o cliente compra e, no final, o produto é algo simples ou até trivial. Neste exemplo a venda acontece, mas a experiência não entrega e muito menos, atinge a expectativa.
Efeito WOW!
Ao contrário do anticlímax, o efeito WOW! acontece quando a expectativa é superada. Uma interpretação literal do efeito WOW! pode ser algo que um produto ou serviço oferece ao cliente e que faz com que ele expresse e/ou sinta um grande “uau”. Esse momento é muitas vezes descrito como um momento de mágico para a marca.
“Perseguir o efeito WOW! faz parte do aculturamento da organização que quer ter seu cliente no centro do negócio e melhorar sua experiência”. Deusa Marcon, Co-fundadora da Recíproka Estratégia.
Panorama de Consumo América Latina (Kantar, 2024).
A omnicanalidade se tornou um pilar fundamental do comportamento do consumidor latino-americano. Trata-se de uma estratégia de negócios que integra todos os canais de uma empresa, online e offline, para oferecer uma experiência de cliente unificada. Em 2022, os canais visitados aumentaram de 7,9 para 9 em média, com uma mudança para formatos de loja que favorecem compras maiores. O acesso a produtos bancários também é um facilitador. A penetração de cartões para compras no nível socioeconômico mais baixo teve aumento considerável.
Os valores dos consumidores estão transformando as tendências do mercado. Sustentabilidade e saúde representam hoje, as preocupações fundamentais, com mais de 50% da população comprometida com o meio ambiente e 66% procurando produtos com ingredientes naturais.
A configuração familiar é outra, já que as famílias menores agora representam 33% da população regional.
Panorama da Experiência (Digital Global Overview Report, 2024)
As tecnologias digitais têm transformado de maneira significativa os hábitos de consumo e comunicação. A crescente conectividade traz vantagens imediatas, como maior agilidade na comunicação e acesso ampliado à informação, além de estimular a economia por meio de produtos digitais acessíveis e uma vasta gama de opções. Um exemplo é o setor educacional, em que surgem novas modalidades de ensino e capacitação profissional, alcançando e impactando pessoas em qualquer lugar do mundo
Tecnologias e Devices na vida dos Brasileiros
Tempo médio que os brasileiros gastam na internet
Comportamento social-digital: nova rotina que impacta na escolha e consumo de produtos e serviços.
O comportamento digital corresponde à mudança nos comportamentos e relações que estabelecemos quanto sociedade, a partir do impacto de uso da tecnologia em nossas vidas. Em suma, isso acontece com todo mundo e não é diferente com seu cliente.
Seja o seu negócio B2B, B2C, B2B2C ou até B2G, você não está imune aos impactos.
Pirâmide do comportamento social-digital
*PIRÂMIDE DO COMPORTAMENTO SOCIAL – DIGITAL, POR RECÍPROKA ESTRATÉGIA, 2024
Na imagem é possível entender os impactos que o uso massivo de tecnologia tem causado na vida das pessoas e que, consequentemente, mudam seus comportamentos.
Você se imagina hoje, ligando para o ponto de taxi para pedir um carro que o leve até algum lugar? E sua comida, você acha comum não ver o trajeto que ela está fazendo até sua casa?
Esses são exemplos da mudança de comportamento que a tecnologia tem causado na vida de toda a população.
Comportamento social-digital e o que todos os clientes buscam hoje:
Ganhar tempo: Ser atendido(a) e ter respostas às suas perguntas de forma ágil;
Sentir-se único (a): Atendimento de qualidade e, de preferência, personalizado;
Ser ouvido (a): Espera escuta ativa para atenção às suas questões;
Contribuir para um mundo melhor: Valoriza as marcas socialmente responsáveis (ESG).
Impacto do comportamento social-digital nos negócios:
Neste cenário é cada vez mais importante que negócios e profissionais se dediquem a leitura e compreensão contínua do que está por trás de cada tendência inovadora. É necessário analisar quais impactos podem causar tanto nos comportamentos sociais, quanto nos negócios.
Estar à frente das mudanças e prevê-las pode parecer uma tarefa difícil e de fato, é.
Mas tudo começa por estabelecer um processo educacional e comportamental, uma forma de trabalhar que prevê este como passo fundamental, seja com profissionais que tenham esta tarefa específica, seja permeando todas os times e áreas do negócio, seja também como ajuda de um parceiro externo.
Independente do caminho que a organização decida seguir, a cultura organizacional estará no centro desta mudança, exigindo novo mindset e um novo comportamento da organização.
Aqui na Recíproka, a gente acredita que o conhecimento interno precisa ser impulsionado e temos a educação de adultos como um dos pilares da nossa metodologia. Neste processo, que consiste em trazer o conhecimento do time à tona, tanto o conhecimento do negócio quanto para além dele, pois faz parte da valorização dos saberes diversos e da promoção das ideias, combustível para a ignição da inovação que os negócios tanto perseguem e precisam.
O comportamento social-digital impacta diretamente também na jornada do seu cliente com a sua solução.
Até aqui, entendemos que a transformação digital que a humanidade atravessa, muda comportamentos e impacta diretamente na escolha pelos produtos e serviços. Contudo, é preciso enxergarmos além da escolha de produtos e serviços para ter longevidade do negócio. Ver além da escolha e da venda significa se aprofundar na entrega e na experiência do cliente.
Para avançar nesta seara a metodologia de Mapeamento da Jornada do cliente é extremamente relevante, pois identifica todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade como comprar um e/ou tomar um café, fazer compras no shopping, checar seus investimentos no banco, escolher um pediatra para o filho, escutar um podcast e mais uma infinidade de coisas que poderíamos citar aqui.
O Mapa que resulta deste processo é o caminho que o usuário percorre ao vivenciar a solução, seja ela qual for e nos dá pistas de como interagir nos pontos de contato.
Pode-se entender a entrega de qualquer solução a qualquer cliente como um ecossistema com pontos interdependentes.
Se algum destes pontos apresenta uma única falha, pode impactar em todo o restante dos pontos de contato e, logo, em toda a experiência.
A boa notícia é que a Recíproka pode te ajudar!
Desenvolvida com base em Design e Metodologias ágeis, a Jornada de Planejamento Customer Experience da Recíproka foi estruturada para que organizações possam colocar o cliente no centro de seus negócios.
Quer colocar o cliente no centro do seu negócio? Vem tomar um café com a gente!
