Se o seu cliente não está no centro, está na hora de rever sua estratégia.
A centralização no cliente é uma mentalidade mais que necessária, pois ajuda as organizações a tomar decisões baseadas no seu efeito sobre os clientes e usuários finais. Geralmente, os negócios que trazem o cliente para o centro colhem os seguintes frutos:
Lealdade do cliente:
Ao colocá-lo no centro das operações, a organização cria uma experiência positiva e personalizada, pois que leva a uma maior satisfação e, consequentemente, à fidelidade. A lealdade garante que eles comprem mais e recomendem mais.
Diferenciação competitiva na visão do cliente:
Em um mercado altamente competitivo, ter o cliente no centro é uma vantagem. Oferecer uma experiência “uau, personalizada e orientada para suas necessidades, pode destacar uma empresa da concorrência e atrair novos clientes.
Melhoria da reputação da marca:
Uma abordagem centrada no cliente resulta em interações positivas e experiências memoráveis, o que pode aumentar a reputação da marca. Os clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas, tanto pessoalmente quanto nas mídias sociais, ajudando a fortalecer a imagem da empresa.
Melhores decisões de negócios:
Ao entender profundamente as necessidades e preferências dos clientes, as empresas podem tomar decisões mais informadas em relação ao desenvolvimento de produtos, lançamento de novos serviços e otimização das operações. Isso reduz o risco de investimentos mal direcionados e aumenta as chances de sucesso no mercado.
Mas apesar de extremamente importante, ter o cliente no centro não é fácil, nem simples e quase sempre exige uma mudança cultural da organização.
Empresas que optam por se posicionar priorizam a criação de valor para seus clientes em todos os pontos de contato, desde o processo de desenvolvimento de produtos até o suporte pós-venda.
Algumas visões uniformes para todo o time da organização são premissas básicas para que a transformação cultural aconteça, são elas:
- Foco no cliente: Alinhar a organização em segmentos de usuários específicos e direcionados;
- Compreender as necessidades do cliente: Ir além de apenas ouvir os que solicitam recursos,
mas investir tempo para identificar suas necessidades fundamentais e contínuas; - Pensar e sentir-se como o cliente: Esforçar-se para ver o mundo do ponto de vista dele;
- Construir soluções completas de produtos: Projetar uma solução completa para as necessidades do usuário e garantir que tanto a experiência inicial, quanto a de longo prazo, evoluam continuamente para a melhor versão e consequentemente, para a solução ideal;
- Conhecer o valor da vida do cliente: Ir além da visão transacional e focar no relacionamento de longo prazo, compreendendo como ele ganha valor.
- Mapear o clímax e anticlímax na experiência: Identificar os momentos que representam pontos altos em que a experiência é muito positiva e os pontos, em que há momentos de fricção e conflito ao longo da experiência.
Alguns exemplos de diferença entre a cultura centrada no negócio e a cultura centrada no cliente
E aí, você já colocou o cliente no centro do negócio?
A boa notícia é que a Recíproka pode te ajudar!
Desenvolvida com base em Design e Metodologias ágeis, a Jornada de Planejamento Customer Experience da Recíproka foi estruturada para que organizações possam colocar o cliente no centro de seus negócios.
Se você é líder e busca posicionar o cliente no centro dos negócios, vem tomar um café com a gente!