Processos & Customer Centricity

desafio: Como escalar e elevar a percepção de valor em uma esteira de serviço tradicionalmente manual e baseada no atendimento pessoal, com muito mais responsividade, controle e rastreabilidade?

solução: Mapear as atuais esteiras de processo da área prestadora de serviço, identificando gaps e oportunidades de maior impacto para a satisfação do cliente (quick wins) e definir um plano emergencial de otimização/melhoria do processo de CX existente. Jornada de cocriação Customer Experience incluindo mapeamento e análise crítica de processos atuais (as is), análise de públicos e jornadas, desenho de novas jornadas (to be), macroprocessos e design org relacionados, desenho de roadmap de transição com base em quick wins.

resultados: Redução de 9 subáreas com 27 processos descentralizados para 4 jornadas com 4 áreas atuando em célula, totalmente integradas para uma experiência muito mais ágil, assertiva e completa para o cliente. Criação de uma nova plataforma digital inovadora, com visibilidade do trajeto da solução e revisão completa do roadmap de tecnologia